Ombudsman des Assurances : chiffres et analyse 2012

Le 25 avril, l’Ombudsman des Assurances a présenté son rapport pour l’année 2012. Le service de médiation a enregistré 4.119 demandes d’intervention, nombre qui reste stable par rapport aux années précédentes. Dans 44 % des cas, les demandes ayant fait l’objet d’une analyse ont été considérées comme fondées. La majorité des dossiers introduits (87 %) visent les entreprises d’assurance tandis que les demandes à l’encontre des intermédiaires représentent 12 % et que 45 dossiers concernent Datasur.

Aperçu

Certaines branches d’assurance enregistrent davantage de réclamations que d’autres. Ainsi, 62 % du nombre total des dossiers concernent les assurances Auto, Vie et Incendie. Le service de médiation constate une légère baisse pour les assurances Auto et Vie. En revanche, pour la branche Incendie, le nombre de dossiers a augmenté, principalement dans les garanties Incendie et Vol. L’Ombudsman, Josette Van Elderen, constate par ailleurs un nouveau phénomène. Les contrats d’assurance Tous Risques liés à la vente de smarthpones font pour la première fois l’objet de plaintes. Celles-ci concernent généralement un refus d’intervention de l’assureur.

L’Ombudsman recommande le remboursement par l’assureur des frais supplémentaires liés à l’application des nouvelles mesures de sécurité légales, lors de reconstructions entreprises à la suite d’incendies. A l’heure actuelle, ce point fait régulièrement l’objet de litiges. Les nouvelles obligations, comme par exemple le double vitrage renforcé, les détecteurs de CO, les cloisons résistant au feu … ne figurent pas dans le contrat. Si certains assureurs acceptent les conséquences financières de ces prescriptions, d’autres en revanche rejette le coût qui en découle invoquant un ‘enrichissement’ de l’assuré. Lorsqu’il s’agit de coûts liés au respect des nouvelles normes de sécurité, le service de médiation tente de convaincre l’entreprise du bien-fondé des frais exposés.

Astuces

Fidèle à son habitude, l’Ombudsman a également formulé une série d’astuces pour les consommateurs. Celles-ci peuvent être consultées sur le site du Ombudsman.

Comment introduire une plainte

Avant d’introduire une plainte auprès de l’Ombudsman des Assurances, mieux vaut d’abord l’adresser à l’entreprise d’assurance ou à l’intermédiaire.

Si vous n’obtenez pas satisfaction ou si vous souhaitez l’intervention immédiate du Service de médiation des Assurances, vous pouvez introduire une plainte de différentes manières :

soit via un formulaire en ligne

soit par courriel adressé à info@ombudsman.as

soit par fax au +32 (2) 547 59 75

soit par courrier ordinaire adressé à Madame Van Elderen, Ombudsman des Assurances, Square de Meeûs 35, 1000 Bruxelles

De premières informations peuvent être obtenues par téléphone au numéro + 32 (2) 547 58 71. Les plaintes par téléphone ne sont toutefois pas acceptées.

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