Ombudsman des Assurances: Chiffres et Analyse 2014

En 2014, l'Ombudsman des Assurances a reçu 4.318 demandes d'intervention. Ce nombre est relativement stable au regard de 2013 (4.364 demandes). Dans 52% des cas, le consommateur a obtenu une solution favorable. C'est ce qui ressort du rapport de l'Ombudsman des Assurances pour 2014.

Quelque 3.697 plaintes concernaient les entreprises d'assurances, 570 les intermédiaires et 51 Datassur. Concernant les assureurs, c'est un léger recul (-1,9%), même si certaines branches génèrent davantage de plaintes comme les soins de santé (+4%) et les RC diverses (+8%). La hausse en soins de santé s'explique par une augmentation sensible (+41%) du nombre de plaintes relatives à la couverture revenus garantis. En incendie, c'est d'une diminution qu'il est question, même si les demandes relatives à la garantie tempêtes ont doublé suite aux averses de grêle du 7 juin 2014.

A l'encontre des intermédiaires en assurances, l'Ombudsman comptabilise une hausse de 6% du nombre des dossiers. Elle est liée au plus grand nombre de réclamations sur la gestion des assurances tous risques (GSM et animaux domestiques) et annulation assumée par des intermédiaires au nom et pour compte des entreprises d'assurances.

L'Ombudsman constate une insatisfaction croissante relative au défaut d'information et aux délais de gestion (20% des dossiers introduits), principalement dans les branches auto, incendie et protection juridique. L'intervention de l'Ombudsman a permis une issue favorable dans 63% des dossiers analysés.

La résiliation des contrats demeure en 2014 une source d'insatisfaction tant à l'égard des entreprises d'assurances que des intermédiaires. Ces dossiers représentent 10% des demandes introduites. Dans 57% des cas, une solution a été trouvée pour le consommateur.

Recommandations

Dans ses traditionnelles recommandations, en matière d'assurance incendie l'Ombudsman préconise de laisser un temps de réflexion après l'estimation amiable des dommages. Lors de la visite de l'expert, les assurés signent immédiatement une estimation amiable sans percevoir qu'elle est définitive sur le plan juridique. Par la suite, ils réalisent que le montant accordé est insuffisant et c'est source de discussions.

En protection juridique, l'Ombudsman plaide pour une meilleure communication à propos du plafond d'intervention dans les frais de défense, des frais déjà engagés et du solde encore disponible.

Conseils

Comme de coutume, l'Ombudsman des Assurances a communiqué quelques astuces pour les consommateurs. Quelques exemples:

auto: évitez de modifier unilatéralement le formulaire de déclaration d'accident!

incendie: quand vous avez des doutes sur la qualité d'une réparation en nature, demandez une contre-expertise!

protection juridique: n'oubliez pas que l'indemnité de procédure revient à l'assureur protection Juridique!

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