Ombudsman des Assurances: rapport annuel 2015

En 2015, l'Ombudsman des Assurances a reçu 5.171 demandes d'intervention, dont 4.382 ont fait l'objet d'un traitement. Cela représente une hausse de 3% par rapport à 2014. Dans 52% des cas analysés, le consommateur a obtenu une solution en sa faveur.

Quelque 4.521 demandes ont été introduites à l'encontre d'entreprises d'assurances (87%), 580 à l'encontre d'intermédiaires d'assurances (11%) et 70 à l'encontre de Datassur.

La progression de 3% touchant les entreprises d'assurances intervient en dépit du fait que 757 dossiers aient été réorientés vers les services internes d'accueil et de gestion des plaintes. Ces dossiers ont trait principalement aux branches auto (21%), incendie (19%) et vie (17%). En vie, la hausse des dossiers est substantielle (+20%). La faiblesse des taux incite les emprunteurs à refinancer leur emprunt, mais à cette occasion les consommateurs perdent souvent de vue le volet assurances, d'où les problèmes qu'ils rencontrent par la suite en ce qui concerne leur assurance solde restant dû. En protection juridique, on enregistre par contre une baisse de 17%.

A l'encontre des intermédiaires d'assurances, l'Ombudsman enregistre une très légère hausse du nombre de plaintes (moins de 2%), mais leur nombre reste limité. L'Ombudsman se réfère ici à la relation de confiance entre l'intermédiaire et l'assuré. 60% des plaintes concernent les branches auto (23%), vie (21%) et incendie (16%).

Recommandations

Lorsqu'en soins de santé l'entreprise d'assurances souhaite introduire une hausse tarifaire excédant l'index, l'accord des autorités de contrôle est requis. Dans ses recommandations, l'Ombudsman plaide pour que l'autorisation de la hausse soit publiée sur le site de l'entreprise d'assurances et que cette dernière s'y réfère dans l'avis d'échéance.

En assurance vie, l'Ombudsman reçoit de nombreuses questions de bénéficiaires qui, à l'occasion de la liquidation, sont insatisfaits du délai de paiement du capital. Aucune disposition spécifique ne s'applique en la matière. Les conséquences d'un retard de paiement peuvent être particulièrement pénalisantes pour les bénéficiaires en cas de décès de l'assuré. L'Ombudsman recommande dès lors, comme c'est d'ailleurs le cas dans d'autres branches d'assurances, de fixer des délais de traitement assortis de compensations en cas de non-respect.

Astuces

Comme d'habitude, l'Ombudsman des assurances a proposé quelques astuces aux consommateurs. En voici quelques exemples.

Auto: Vérifiez la valeur assurée de votre véhicule en Omnium!

Assurance soins de santé: Vérifiez si les frais de revalidation sont assurés dans le contrat!

Assurance vie: Tenez compte de votre nouvelle assurance solde restant dû lors du refinancement de l'emprunt hypothécaire!

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